5分钟前，百思买杭州店某客服小姐打来电话，“林先生，你上次的手机充电器，检测后，发现是好的。”

她肯定不会忘记，上上周末，在万象城百思买店，和她们现场经理吵过一架的知书达理但认真、细致的顾客林先生，不傻，更不好忽悠，而且爱她们。后来，店方理屈词穷，女经理只好向客户赔了一副据说价值49元的手机贴膜，它能是好的吗？哈哈哈！

消费者的要求，其实很简单：在你店消费，希望买到能用的东西，这是最低的要求吧；店方所要承诺和体现的，是基本诚意，或者至少，做一点弥补，有一丝歉意，你修好了给客人……这机子，当时去时是第七天，还在15天内三包期呢。

接下来，她给我表达了一个几乎神奇的处理意见，“会不会是，数据线的USB借口和另一端手机插口倒反了，你再拿来看看……”

“那为什么能充20分钟，15分钟，才断电，而不是无法接通；第一次，还能全充满？更重要的是，一头是尖的直径不过0.1厘米，另一头却是宽1厘米，厚0.3厘米的USB接口，这就相当于说恐龙C了蚊子，然后要生出对双胞胎不思买和相思买，但这世上只有我们全球电器零售业巨头百思**&……我深表同情。

客服小姐笑，“我们也是在想嘛，帮你沟通，想办法……”

我忍不住了，“你们除了机器，还有人脑的吧？”

亲爱的百思买员工们，你们三天前可是已经把那条拆了插头的数据线快递寄还咯（放了七天）。我不敢相信，你们百思买奇客部门及诺基亚杭州检测中心，经手人，全是技术白痴或刚入职四五分钟的实习生？

这么光怪陆离的故事，应该发生在甘肃酒泉卫星发射基地或阿富汗地区、童话大王、安徒生童话里，而不是普通电器客诉及技术支持中出现。诺基亚E72i紫色版，它的充电器相关成本不超过300元吧？用最粗鲁的成本核算好了：百思买店堂三个伙计，和客户发生争吵，赔了一个贴膜（49元），快递20元（10+10+?），3通电话，私下里又请示领导，技术部协商、考虑（作价500？薪水、福利、机会成本等），愿意花1000-2000元钱，去制造障碍，为难自己和客户，小小的一样充电器充满了遐想和挑战性，这是什么企业文化和盈利模式、客服体系？
 
我是个很好说话的人，也是个很较真的人。坦白说，上上上周末去百思买买手机，是想真正体验一番这外资零售巨头，果然，会员卡的设计很棒，门店装修氛围也高档，更棒的是，全场真机销售。我在苏宁、五星、国美、话机世界都有行业朋友，我甚至认识他们从老板、老总及店长的不下四五十个人，但我们还是决定去百思买看看了……

实际上，讲这些，都没用。卖场环境再好，和我如何在电器零售业有关系，都是和这场普通消费风马牛不相及的。百思买的问题，是要服务好客户；我们作为顾客的希望，是买到喜欢的东西，有问题，能解决。

难道这就是神奇的外资巨头百思买在华大展手脚所有的本事？我很想教她们。我以为，他们是老虎，不曾想，他们是老虎后面的那只。

我掐了刚才那通电话，我想看看，他们到底会怎样处理？他们会等，明天在给我打电话，说林先生，我们的检测结果显示，你……直接把那个检测了是“好”的插头寄过来……

这个门店的店长是谁？他从来没有教过自己的员工，怎样在公司制度、文化和中国化客服上下点功夫？其实，这都无关中国化，我就不相信美国佬比我更加谦卑、善良和容易搪塞？

镜头倒回上上周六。我们带着全套手机、配件去百思买杭州店，找服务台，男生拿去试充了十几分钟，我们等着。完了他说，你们拿着这个东西自己去找诺基亚的检测中心，等报告出来，再到我们这里来。（请注意，是自己要再跑两趟，而且时常15天以上）

我自然不愿意。边上的女服务员还插嘴，说百思买就是这样，你必须如何，我们和厂家有约定等。我吼她，你不要插嘴了，一个人处理就够。我特别讨厌大公司、机构动辄以众势压人！最恨欺软怕硬的人。可不，老婆先去交涉的，两分钟就被打发了。

20分钟过去了。鸡生蛋了半天。那女服务生叫了现场女经理来，支吾了两句。上来就说，“先生，没办法。你必须自己去。”

操！我还当做经理的，会懂些规矩呢。有没有问过客户的看法和建议，有没有觉得让客户买到次品是卖场的失误，或者至少假装表示歉意？

姑娘不漂亮，我不会特地为了看她来店里消遣，我提醒自己。姑娘似乎漂亮，都无所谓，卖场的商品质量和服务漂亮，是第一位的。女经理表示，我可以去投诉，投诉她投诉店，可以去曝光，可以去（**…………￥￥*￥#

善良的笔者，林帅哥终于忍无可忍了。当时暴跳如雷。她根本不怕。我请她注意，我所能代表的客服意见和生意，她说不怕，我所能影响的客户群体，她说不怕，我所能带动的媒体、网络危机，她说不怕……

后来。她终于妥协。店方三天内检测并维修完毕，快递充电器到我家（实际上到今天已经是第十天了，我轻易原谅了他们）。我问她要了个贴膜，当赔罪。实际上，她们一定心虚的要命，但嘴巴硬得跟茅坑里的石头一样，那个漂亮的卖场和巨大的全球连锁，何其可笑？！

……

目前为止，百思买就像一只笨拙的巨大的霸王龙，制度与客户服务体系就是那个萎缩的前脚和比例严重失调的大脑吧。

我希望他们好好的做生意。